España introduce nuevo reglamento para frenar abusos en contratación telefónica de electricidad

El Gobierno ha propuesto un nuevo reglamento para combatir los abusos cometidos por las comercializadoras de electricidad en la contratación de suministros vía telefónica. Este reglamento establece que las empresas no podrán realizar publicidad ni prácticas de contratación telefónicas a menos que el consumidor lo solicite expresamente o inicie la llamada.

Restricciones en la publicidad y contratación telefónica

Esta medida surge en respuesta a las numerosas reclamaciones de consumidores que han recibido llamadas engañosas sin su consentimiento, lo que ha derivado en contratos con deficiencias o sin un consentimiento informado. La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) había solicitado esta restricción, argumentando que muchas comercializadoras no son transparentes y utilizan prácticas engañosas para cumplir con los requisitos documentales.

El reglamento, que complementa la Ley General de Telecomunicaciones de 2022 —la cual prohíbe las llamadas comerciales no deseadas, pero no la contratación telefónica—, detalla en su Artículo 13 que los comercializadores de energía eléctrica no podrán realizar publicidad ni prácticas de contratación no solicitadas por vía telefónica, salvo que exista una petición expresa del consumidor o que la llamada sea iniciada por este. En tales casos, el comercializador deberá grabar la totalidad de la llamada, independientemente de quién la origine, incluyendo toda la información facilitada al consumidor y la información precontractual con las características básicas de la oferta.

Obligaciones para empresas de agregación

Asimismo, el reglamento extiende estas obligaciones a las empresas que presten servicios de agregación, según lo estipulado en el Artículo 22. Estas empresas tampoco podrán realizar publicidad ni prácticas de contratación no solicitadas por vía telefónica, a menos que exista una petición expresa del cliente o la llamada sea originada por este. También deberán grabar la totalidad de la llamada, asegurando la inclusión de toda la información relevante para el consumidor.

Figura del defensor del cliente eléctrico

Además de estas medidas, la normativa propone la creación de la figura del defensor del cliente eléctrico, un agregador independiente similar al que existe en el sector bancario, aunque su implementación será voluntaria para las compañías. También se establecen disposiciones para el bono social: las comercializadoras estarán obligadas a informar a los consumidores sobre la posibilidad de acogerse a la tarifa regulada y al bono social, señalando que solo las empresas de referencia pueden gestionar estas solicitudes. Si un cliente que recibe el bono social desea acceder al mercado libre, la nueva comercializadora deberá notificarle la incompatibilidad entre el nuevo contrato y la ayuda recibida.

Derechos de los consumidores

Los consumidores tendrán derecho a cambiar de compañía en un máximo de dos semanas desde la solicitud. A partir de 2026, los procesos técnicos de cambio no podrán durar más de 24 horas y se realizarán cualquier día laborable. Durante el proceso de audiencia pública, que estará en fase de consulta hasta el 13 de septiembre, las comercializadoras podrán presentar sus alegaciones al reglamento.